Femmes experts-comptables vous propose la formation « Anticiper et gérer efficacement les situations délicates et conflictuelles » animée par Caroline Coste.
17/01/2019 à Nancy
Caroline Coste qui animera cette formation est fondatrice et dirigeante d’un cabinet de Conseil et de Formation. Experte en formation et en coaching, elle accompagne depuis plus de 20 ans des dirigeants, managers, collaborateurs, hommes politiques, artistes dans le développement de leur potentiel. Ses interventions sont centrées sur les participants et privilégient l’interaction.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
Comprendre l’origine du mécontentement
Acquérir des outils pour résoudre les situations tendues et conflictuelles
Apprendre à maîtriser ses émotions pour gagner en sérénité
Apporter des solutions constructives pour le client et l’entreprise
PROGRAMME
1 – Gérer un conflit de manière positive et constructive – S’entraîner à gérer les situations difficiles et acquérir de la confiance en soi
− Comprendre l’origine de l’agressivité client, les éléments déclencheurs
− Distinguer la situation, les opinions clients et ses propres sentiments pour prendre du recul
− Repérer les attitudes chez soi qui aggravent le mécontentement : les « accélérateurs» de violence verbale ou physique
− Les différentes étapes pour gérer efficacement une situation difficile
− Recevoir une critique de façon positive en gérant ses émotions
− Etre ferme sans rigidité, être bienveillant sans faiblesse
− Savoir refuser la demande du client sans agressivité
2 – Comprendre l’origine du mécontentement et de la réclamation – Prendre conscience des attentes et besoins des clients
− Comprendre les nouvelles exigences et besoins
− Distinguer la qualité conçue, attendue, perçue et livrée
− Mesurer les retombées d’une non satisfaction client sur soi et sur l’entre-prise: le « bad buzz » et les enjeux
− Identifier les 5 « profils » clients réclamants et leurs objections
− Savoir faire la différence entre une réclamation, suggestion et information
3 – Repérer son approche en situation délicate et l’image trans-mise au client – Identifier son profil et son mode de communication préférentiel en situation conflictuelle
− Prendre conscience de ses propres réactions : attitude réactive, assertive ou évitement ?
− Identifier la perception que l’on a du client mécontent : ennemi ou défi ?
− Analyser ses propres besoins, limites, forces qui entrent en jeu
− Les outils pour mesurer son évolution personnelle et améliorer son com-portement
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
Les points forts : Nombreux travaux pratiques, analyses de situations et jeux de rôles. Un plan d’action individuel est complété et des axes d’amélioration avec indicateurs de réussite sont mis en place
Support : Un dossier complet reprenant les étapes et phrases réflexes est remis à chaque participant.
Public : Toute personne qui souhaite mieux maîtriser le conflit en situation difficile